Kategorie: Texter-Service  - Custemotion Unternehmensberatung UG

06 | Seminar

Fragestellungen im Vertrieb

Fragetechniken von custemotion®, dem innovativen Vertriebsverfahren des Sandler® Systems

Mithilfe der Fragetechniken erhalten Sie und Ihre Mitarbeiter die wesentlichen Informationen über Ihre Kunden. Die Antworten beinhalten zuverlässige Fakten zur Analyse Ihrer Verkaufschancen. Aus welchen Gründen interessiert sich der Kunde für Ihre Angebote? Worin besteht seine emotionale Motivation? Anhand der Fragen erkennen Sie sichtbare, betriebliche und persönliche Probleme des Kunden. Was treibt ihn an? Wie ist seine aktuelle Lage? Was möchte oder muss er verändern?

Der Ihnen bekannte Ansatz custemotion® konzentriert sich auf die emotionale Schmerzmotivation potentieller Käufer. Die Verknüpfung von CRM und verhaltens- und wirkungsorientierter Motivationsanalyse richtet sich vorwiegend an Kunden, denen Ihr Unternehmen (bzw. Ihr Angebot) bereits über eine Empfehlung bekannt ist.

Die spezielle Fragetechnik befähigt den Verkäufer, seine Kunden präzise zu beurteilen. Darauf basierend kann er entscheiden, ob und wie er seine Angebote präsentiert. Nicht jeder Kunde ist ein potentieller Käufer. Diese Erkenntnis erspart dem Verkäufer viel Mühe und damit vor allem Geld. Indem er sich auf die richtigen Kunden konzentrieren kann und sich professioneller Fragetechniken bedient, schätzt er die Bedürfnisse des Interessenten und zollt ihm damit den notwendigen Respekt.

1. Die Dummy-Kurve

Wer erfolgreich verkaufen möchte, sollte den Kunden zu Wort kommen lassen. Nehmen Sie sich zurück und überlassen ihm zunächst den größten Anteil des Gesprächs. Um an die für Sie wichtigen Informationen zu gelangen, unterteilen Sie das Gespräch in drei Phasen: Dummy-Phase, Amateur-Phase, Profi-Phase. Verwenden Sie in der Dummy-Phase beispielsweise folgende Einleitungen:

„Meinten Sie…?“, „Erzählen Sie mir mehr über…“, „Ich verstehe nicht…“, „Ich nehme nicht an…“, „Ich erinnere mich nicht.“, „Lassen Sie es uns wiederholen…“, „Haben wir über…gesprochen?“, „Oh…“, „Ich bin etwas durcheinander…“, „Was?“, „Lassen Sie mich sehen, ob ich Sie richtig verstanden habe.“

Nutzen Sie diese Fragetechniken und Einleitungen, wenn der Kunde das Gespräch mit folgenden oder sinngemäß ähnlichen Sätzen beginnt:

„Kann Ihr Produkt…?“, „Ich / Wir habe / n ein Problem mit…“, „Ich hasse die hier vorhandene Aufstellung…“, „Ihre Wettbewerber sind günstiger als Sie…“, „Wann können wir mit…beginnen?“

In der ersten Phase demonstrieren Sie zu Beginn, dass Sie für die Belange des Kunden Verständnis haben, vermeiden es aber, ein kostenloses Informationsgespräch zu führen. Während dieser Phase prüfen Sie, ob der Kunde ein Käufer ist. Sie lassen ihn reden. Er fühlt sich wohl, Ihnen nicht unterlegen. Mit Ihnen in der Rolle des „Dummy“ vertraut Ihnen der Kunde und erzählt bereitwillig, warum er an Ihrem Angebot interessiert ist. Der Kunde nimmt Sie im Verlauf als Amateur wahr, Sie befinden sich entsprechend in der zweiten Phase. Ihnen geht es nicht um das Fakteninteresse des Kunden, sondern um seine emotionalen Motive. Haben Sie Ihre Analyse durchgeführt, entscheiden Sie, ob es sich lohnt, ein Informationsgespräch zu führen. Sie beginnen Phase drei, wissen, welche Themen Sie ansprechen. Der Kunde respektiert Sie als Profi. Sie verknüpfen die vorab gewonnenen Kenntnisse mit den Vorzügen Ihres Angebotes, abgestimmt auf die emotionale Bedürfnislage – den motivierenden Schmerz – des Kunden.

Mit der Formulierungstechnik von Sandler® mittels Dummy-Kurve lernen Sie:

a) Ein Gespräch in verschiedene Phasen zu unterteilen.

b) Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, um seine Emotionen zu analysieren.

c) Produktpräsentation und Produktvorführung auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

d) Das Verkaufsgespräch an die Themen des Käufers anzupassen.

2. Gedankenwelt des Interessenten

Verinnerlichen Sie die Sandler® Regel Nr. 18:

Malen Sie keine Möwen in das Bild Ihres Interessenten!

Die Bedürfnisse des Kunden existieren bereits, bevor Sie ihn kennenlernen. Er kommt nicht zu Ihnen, um diese Bedürfnisse zu verhandeln oder zu verändern, sondern sie bilden den Ausgangspunkt für Ihre Gesprächsstrategie. Sollte die Notwendigkeit bestehen, dass Sie als Verkäufer das Bild verändern müssen, damit Sie dem Kunden seinen eigentlichen Wunsch erfüllen können, sollte der Kunde selbst zu diesem Schluss kommen. Begleiten Sie ihn auf diesem Weg. Verändern Sie das Bild nicht, nur, weil Sie von den faktischen oder praktischen Vorzügen Ihres Produkts überzeugt sind – Ihre Verkaufsstrategie muss zum Bild, also den Bedürfnissen des Käufers passen. Um den Käufer zu begleiten, verwenden Sie die Fragen aus der Dummy Phase. Mit den Antworten erfahren Sie, wie Sie das Gespräch leiten können, ohne zu viel zu sagen. Testen Sie sensibel, ob und wo die Möwe auf das Bild kommt.

Mit der Sandler® Regel Nr. 18 lernen Sie:

a) Sich nicht mit Schlagworten in den Vordergrund zu spielen.

b) Nicht zu früh wertvolle Informationen preiszugeben.

c) Produktpräsentation und Produktvorführung auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

d) Sich taktisch und faktisch professionell auf ein Verkaufsgespräch vorzubereiten.

3. Fragen

Eine der größten Leistungen im Verkauf ist es, viel über den Kunden in Erfahrung zu bringen. Je mehr Sie wissen, umso besser können Sie Ihre Angebotsstrategie an die Bedürfnisse des Kunden anlehnen. Machen Sie sich immer bewusst, dass im Fragen der Schlüssel zu den wesentlichen Informationen liegt. Trainieren Sie sich, entwickeln Sie ein Gefühl für die passende Situation und den entsprechenden Kontext. Jeder Kunde ist anders, Sie führen das Gespräch mittels sensibler Fragetechnik. Es geht darum, dass der Kunde Ihnen verrät, worauf sich seine Bedürfnisse konzentrieren. Das erfahren Sie über Ihre Fragen, nicht, indem Sie kontinuierlich Informationen liefern. Wenn Ihnen nicht klar ist, warum Ihnen ein Kunde eine bestimmte Frage gestellt hat, dann fragen Sie nach. Ist Ihnen die Absicht nicht klar, erkundigen Sie sich. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, wenn Sie nachfragen. Sie wollen Ihn verstehen, das gefällt ihm.

Hier finden Sie Beispiele wichtiger Fragen, die den Verlauf eines Gesprächs beeinflussen können. Es findet eine Unterteilung statt: 1. Ausgangsfragen, 2. Anschlussfragen, 3. Abschwächung bei Gegenfragen.

1. Ausgangsfragen

„Sie müssen einen Grund dafür haben, mir das zu sagen,...“, „Und sie weißen darauf hin, weil…?“, „Warum haben Sie mich gerade jetzt danach gefragt?“, „Wenn Sie sagen, Sie sind mit unserer Leistung unzufrieden Herr XY, was meinen Sie damit?“, „Macht Ihnen das große Sorgen?“, „Wenn wir diese Eigenschaft liefern können, was wäre der nächste Schritt?“, „Ich bekomme so ein Gefühl…“, „Wenn Sie in meiner Lage wären, was würden Sie tun?“, „Nehmen wir einmal an, ich würde sagen…“, „Bin ich der Einzige, der sich unwohl fühlt?“, „Wir haben ein Problem, möchten Sie darüber sprechen?“, „Sprechen Sie den Satz bitte zu Ende:..“

Die Antworten, die Ihnen der Kunde entgegnet, können Sie mit folgenden Fragen erwidern.

2. Anschlussfragen

„Wie zum Beispiel…?“, „Das heißt…?“, „Möchten Sie, dass ich…“, „Und…?“

Mit der Sandler® Fragetechik lernen Sie:

a) Dass es sehr wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen.

b) Dass Fragen verhindern, zu früh wertvolle Informationen preiszugeben.

c) Mit den richtigen Fragen die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen.

d) Dass der Einsatz der richtigen Fragen wesentlich zum erfolgreichen Verkaufsabschluss beiträgt.

4. Gegenfragen

Beachten Sie, dass Sie auf Gegenfragen in der Regel nicht direkt mit einer Antwort reagieren. Bevor die Antwort kommt, schwächen Sie die Aussage ab.

Beispiele: Abschwächung bei Gegenfragen

„Gute Frage,…“, „Ich bin froh, dass Sie das fragen“, „Guter Punkt…“, „Interessante Frage…“, „Ich schätze diese Frage sehr.“, „Ich verstehe.“, „Das stimmt.“, „Das wird oft gefragt.“, „Das scheint Ihnen wichtig zu sein.“

Die Drei-Plus-Regel bei Gegenfragen lautet:

1. Man braucht oft drei oder mehrere Gegenfragen, um den Nebel aufzulösen.

2. Die ersten beiden Antworten des Interessenten sind üblicherweise rationaler Art.

3. Die Dritte ist üblicherweise emotional und spiegelt die wahre Absicht des Interessenten wieder.

Eine Gegenfrage ist hilfreich, um vorab getroffene Aussagen abzuschwächen. Die Aussage verliert an Relevanz. Mögliche Gegenfragen können sein:

„Gute Frage…warum erwähnen Sie das gerade jetzt?“, „Das ist eine interessante Frage, warum fragen Sie danach?“, „Das stimmt, und das ist wichtig, weil…?“, „Danach fragen Viele. Können Sie mir sagen, warum Sie das gerade jetzt fragen?“, „Ich bin froh, dass Sie das fragen. Nehmen wir an, ich könnte Ihnen das in zwei Wochen liefern?“, „Ich verstehe, wenn Sie an meiner Stelle wären, was würden Sie jetzt tun?“, „Das scheint Ihnen wichtig zu sein. Wenn wir diese Eigenschaft liefern könnten, was wäre der nächste Schritt?“, „Das ist eine ausgezeichnete Frage. Ich will sicher sein, dass ich verstehe, was Ihnen wichtig ist. Können Sie mir ein Beispiel geben, wie das in Ihrem Fall aussieht?“

Stellt der Interessent seine Frage ein zweites Mal, beantworten Sie diese Frage. Vermeiden Sie, dass sich andernfalls eine Distanz zwischen Ihnen ausbildet.

Mit der Sandler® Gegenfragetechnik lernen Sie:

a) Sie reagieren angemessen, geben aber nicht zu viele Informationen preis.

b) Gegenfragen schwächen getroffene Aussagen.

c) Dass Sie das Problem und damit die Bedürfnisse des Kunden erst bei mehrmaligem Nachfragen erkennen.

5. Ungestellte Fragen

Je geübter ein Verkäufer ist, umso weniger verwandelt er Kundenaussagen in Fragen, die besser ungefragt bleiben würden. Konzentrieren Sie sich auf die Fragen des Kunden. Stellen Sie Ausgangsfragen, Anschlussfragen und Gegenfragen. Vermeiden Sie es, sich nach etwas zu erkundigen, dass nichts mit den Bedürfnissen des Kunden gegenüber Ihrem Angebot zu tun hat, bleiben Sie eng am Kunden und seinen Interessen.

Mit der Sandler® lernen Sie:

a) Nur Fragen zu beantworten, die Ihnen gestellt wurden.

b) Sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren, die im Zusammenhang mit Ihrem Angebot stehen.

6. Zusammenfassung

Wer erfolgreich verkaufen möchte, sollte den Kunden zu Wort kommen lassen. Nehmen Sie sich zurück und überlassen ihm zunächst den größten Anteil des Gesprächs. Um an die für Sie wichtigen Informationen zu gelangen, unterteilen Sie das Gespräch in drei Phasen: Dummy-Phase, Amateur-Phase, Profi-Phase. Sie gewinnen zunächst das Vertrauen des Kunden, er identifiziert sich mit Ihnen, Sie erhalten wertvolle Informationen und innerhalb der letzten Phase erkennt er in Ihnen den Profi.

Die Bedürfnisse des Kunden existieren bereits, bevor Sie ihn kennenlernen. Er kommt nicht zu Ihnen, um diese Bedürfnisse zu verhandeln oder zu verändern, sondern sie bilden den Ausgangspunkt für Ihre Gesprächsstrategie. Sollte die Notwendigkeit bestehen, dass Sie als Verkäufer das „Bild durch Hinzufügen der Möwe“ verändern müssen, damit Sie dem Kunden seinen eigentlichen Wunsch erfüllen können, sollte der Kunde selbst zu diesem Schluss kommen. Begleiten Sie ihn auf diesem Weg.

Eine der größten Leistungen im Verkauf ist es, viel über den Kunden in Erfahrung zu bringen. Je mehr Sie wissen, umso besser können Sie Ihre Angebotsstrategie an die Bedürfnisse des Kunden anlehnen. Machen Sie sich immer bewusst, dass im Fragen der Schlüssel zu den wesentlichen Informationen liegt. Trainieren Sie sich, entwickeln Sie ein Gefühl für die passende Situation und den entsprechenden Kontext. Üben Sie sich in Ausgangsfragen, Anschlussfragen und Gegenfragen, bereiten Sie sich auf alle Situationen gut vor und studieren Sie Ihre Angebote sorgfältig. Beantworten Sie keine Fragen, die Ihnen nicht gestellt wurden.

Die Fragetechniken dienen dazu, die emotionale Motivation des Kunden zu verstehen und zu nutzen. Je besser Sie Ihren Kunden verstehen, umso erfolgreicher sind Sie als Verkäufer.

Erfolgreiche Geschäftsabschlüsse bewirken eine langfristige Geschäftsbeziehung, wenn die Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden auf dem Verstehen basiert. Indem Sie Ihre Angebote so präsentieren, dass sich Ihr Kunde verstanden fühlt, weil Sie auf seine Bedürfnisse eingehen, bildet das die Grundlage langfristiger Erfolge.

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